NETTALI.COM – Les semaines dernières n’ont pas été de tout repos pour Orange et Sonatel. Dans la presse notamment, mais surtout sur les réseaux sociaux, des activistes et des mouvements ont appelé au boycott et à une opération « Toxu » ou plus exactement une « opération exil » vers les concurrents. Une situation bien évidemment inconfortable pour l’opérateur historique qui a communiqué en direction de la presse et de ses clients dans le but d’apporter quelques éclairages sur le contenu de ses offres, dans ce qui apparaissait visiblement comme une incompréhension, si l’on en croit la Sonatel. Seulement dans cette affaire, l’on se demande si le régulateur a vraiment joué son rôle. 

Le « porter presse », expression empruntée à notre cher You national, a de beaux jours devant lui. De nos, il a changé de visage et a évolué vers le « Porter Réseaux sociaux ». Mais, que de contrevérités et de fausses perceptions colportées sur ce territoire sans loi ! Une vraie jungle sans ses fauves, mais plutôt avec ses manipulateurs, ses mercenaires mais aussi ses gens qui restent honnêtes et raisonnables, quelle que soit la situation.

Dans cette affaire présentée comme une augmentation des offres Illimix, au-delà de l’émotion qu’elle charrie, les positions semblent manifestement inconciliables, même si la fièvre de la dénonciation n’a pas beaucoup monté. Ce sont en effet deux opinions qui s’affrontent : d’une part les activistes de « Y en a Marre » et quelques mouvements liés aux réseaux sociaux qui arguent qu’il y a une augmentation insidieuse des prix, suite au changement des tarifs illimix ; d’autre part, Oumar Faye « Leeral Askanwi », chantre de la défense des intérêts nationaux qui a appelé à la prudence. Selon lui, Sonatel, société à laquelle fait partie Orange, est la propriété de Sénégalais. Il n’est donc pas d’après lui, très avisé de la lyncher sur la place publique.

Il convient juste de noter que dans une relation commerciale, il est important que le consommateur ne se sente pas floué ou pris pour un jambon. Il est tout aussi impérieux que les informations et opinions véhiculées à travers les réseaux sociaux et dans la presse, soient également fondées, au risque de causer du tort à une société qui appartient en bonne partie aux Sénégalais. C’est en effet connu que les perceptions peuvent ne pas correspondre à la réalité et influencer de fait fortement des réactions inattendues. La prudence est donc de mise lors de l’évocation de sujets aussi sensibles. Dans cette atmosphère de confusion, il était devenu nécessaire qu’Orange fît preuve de plus de clarté et levât sans ambiguïté aucune, le coin du voile sur le contenu de ses offres. Elle a ainsi tenté de nuancer les accusations portées contre elle en précisant un certain nombre de points, à travers des extraits d’une note dans laquelle, on peut lire : « Sonatel a repositionné sa gamme de forfaits pour baisser ses tarifs en juillet pour ses clients ayant les pouvoirs d’achat les plus faibles, tout en veillant à ne pas affecter la très grande majorité des autres clients »

Une posture qui, de l’avis de l’opérateur de téléphonie qui poursuit son argumentaire, n’est pas sans raison. Ainsi qu’il l’explique : « La modification des usages du fait de la pandémie covid (télétravail, télé-enseignement mais également streaming video, gaming, etc.) a entraîné une surutilisation des offres ultra abondantes et généreuses mises sur le marché en fin 2019. Cela a conduit à une augmentation très forte des usages des réseaux par les clients, nécessitant de forts investissements non prévus dans les zones urbaines denses au détriment de l’extension de la couverture dans les autres localités du pays et conduisant à des offres qui sont devenues en tout ou partie non rentables. »

Orange, oserait-elle lancer des offres sans une validation du régulateur, l’ARTP ? Assurément non. Il est vrai que dans un passé pas très lointain, un des opérateurs avait eu à lancer des offres sans aviser l’opérateur avant de récolter une amende bizarrement infligée longtemps après la bravade. Ce qui dans ce cas ci présenté comme un défi d’Orange vis-à-vis de l’ARTP qui lui a demandé de revenir sur ses offres, ne se résume certainement pas en ces termes, car autant l’Artp peut tordre le bras à Orange, autant cette dernière semble être dans une posture de négociation.

Toujours est-il que cette mini crise a mis à nu les failles dans la communication de la Sonatel qui ne peut plus se suffire d’une communication classique et routinière fondée sur une publication des résultats, sur des actions de la fondation Sonatel (mécénat et RSE) et sur de la promotion des ventes. Il s’agit bien au contraire de revisiter l’image de l’entreprise et de la faire évoluer dans une logique qui corresponde à ce que les Sénégalais en attendent vraiment. Et cela passe nécessairement aussi par des actes, de la transparence et des offres basées sur un juste prix. La marque Orange doit à cet égard changer de discours.

Il se pose aussi à Orange, un problème de lisibilité de ses offres produits comme service sur le plan marketing. Demander à un client de combiner des offres, revient tout simplement à lui compliquer la vie car celui-ci n’est pas au fond aussi rationnel qu’elle peut le penser. Les changements le déroutent, et même s’ils sont bénéfiques pour lui, le client doit pouvoir aisément les comprendre sans trop ressentir le besoin d’explications supplémentaires. La réalité est qu’Orange véhicule beaucoup trop de messages notamment en marketing direct (Sms, promotions, appels) et dans le cadre de ses promotions.  En tant que leader sur le marché et opérateur historique, c’est à elle de donner le ton. Pourquoi a t-elle attendu que des concurrents viennent la bousculer sur son marché, alors qu’elle aurait pu anticiper, surtout au regard du bouleversement que Free a créé en France, pays où la compagnie de Xavier Niel est frontale à Orange. La vérité est que les consommateurs attendent davantage de générosité d’Orange, à chaque fois que les conditions le lui  permettent.

Quoi qu’il en soit, cette contestation a semblé secouer l’image de l’entreprise. Et même si le combat est noble, légitime, il gagnerait à être discuté avec l’opérateur historique dans une logique qui soit profitable aux consommateurs, à la société de téléphonie et aux recettes de l’Etat. Il ne faut surtout pas aussi perdre de vue que Sonatel est une entreprise sénégalaise, une championne nationale qu’il ne convient pas de fragiliser.

Qu’on le dise ou pas, Il y a une perception qui tend à faire de Sonatel, un symbole de la domination française. Mais attention, toute entreprise qui investit, cherche à gagner de l’argent. Il serait dès lors bien naïf de la part de certains de tomber dans l’angélisme de la multinationale qui ne chercherait pas à faire des profits. Il faut juste que cela soit dans des proportions raisonnables. Mais, il est toutefois à préciser qu’obtenir une certaine qualité de service et une bonne couverture du réseau national, nécessitent des investissements importants.

A titre d’exemple, entre autres investissements récents, Sonatel a entrepris un vaste programme de fibre optique à travers le pays, en complément de l’ADIE, en direction des clients résidentiels, des entreprises et des administrations pour l’instant à Dakar, Thiès, Mbour, Saly, Touba et bientôt à Saint Louis. Elle a aussi construit un Datacenter de dernière génération à Rufisque et se positionne en hébergeur de données pour plusieurs structures de l’Etat. En 2020, elle a également investi pour raccorder la Sénégal à un 4ème câble sous-marin (cable MainOne) afin de sécuriser la connectivité du Sénégal.

N’oublions pas aussi que Sonatel a accompagné le développement des télécommunications qui a permis au Sénégal de se positionner dans la sous-région en détenant des parts importants en Guinée et Guinée Bissau, (90%), Mali 70%, Sierra Leone 50%. Ce qui signifie qu’elle a des parts dans le capital de ces sociétés. Et indirectement l’Etat détient 27% de tous ces pourcentages. Pourquoi cela ne gênerait-il personne que le Sénégal se positionnât ailleurs et que d’autres ne se positionneraient pas au Sénégal ?

Il revient à l’Etat de savoir défendre les intérêts des Sénégalais qui consisteraient à détenir, dans la mesure du possible, des parts de capitaux conséquents dans toute entreprise qui s’implante au Sénégal. Ce serait en tout cas un grand pas. L’exemple de Sonatel est à cet effet, un type d’actionnariat exemplaire, lorsque des Sénégalais ne peuvent pas détenir toutes les parts d’un capital, surtout dans un environnement où les nationaux et le secteur privé national se plaignent de plus en plus de la présence des entreprises étrangères, notamment françaises, turques, chinoises, marocaines à qui l’Etat fait la part belle, s’il ne leur attribue tous les grands chantiers publics.

Beaucoup ignorent certainement que dans l’actionnariat de Sonatel, l’Etat du Sénégal détient 27% des parts du capital, les salariés de l’entreprise 7% ; là où Orange SA en dispose 42% ; tandis que des actions flottantes de l’ordre de 23% sont partagées à 70% entre des investisseurs institutionnels étrangers (fonds de pension anglais en majorité) et le reste par des investisseurs institutionnels de la sous-région et par des privés.

Mais au-delà, c’est la contribution de Sonatel dans le budget de l’Etat qu’il importe aussi de considérer. Sonatel contribuerait, selon les années entre 10 à 15% des recettes budgétaires de l’Etat qui proviennent de la TVA, des impôts sur les bénéfices et d’autres types de taxes sans oublier tous ces salariés sénégalais employés par l’entreprise, l’impôt sur leurs salaires et bien sûr la responsabilité sociétale de l’entreprise qui permet de mener des actions au profit de la communauté.

Mais que l’on ne s’y trompe pas, ce modèle est profitable au Sénégal même si Sonatel peut se montrer encore plus généreuse à chaque fois que les conditions le permettent. A titre de comparaison les autres opérateurs participent aux recettes publiques à hauteur de leurs chiffres d’affaires et du nombre de leurs employés, même si l’Etat sénégalais n’est pas présent dans leur capital. Créé en 1999, l’ancienne filiale du Groupe Millicom devenue Free (désormais regroupant dans le consortium Axian, NJJ respectivement de Xavier Niel et d’un franco-malgache Hassanein Hiridjee qui détiennent 90% des parts et Teyliom du Sénégalais Yérim Sow qui hérite du reste) a une part de marché de 23,6%  ; de même Expresso, filiale du groupe Sudatel créé en 2009, avec une part de marché  de 21,8%, détenu à 100% par l’Etat soudanais.

Au-delà de tous ces développement et de l’équation de la régulation des télécommunications, il est à noter que le consommateur est libre de migrer vers un autre opérateur si les conditions offertes ne lui conviennent plus. A cet effet, l’ARTP aurait par exemple gagné à lancer une campagne de communication digne de ce nom sur la portabilité afin que le consommateur ait conscience qu’il peut changer d’opérateur. Orange, en augmentant ses tarifs comme ces activistes le lui reprochent, ne prend-elle pas de risque de perdre des clients ? Le jeu de la concurrence est en effet tel qu’il offre cette liberté. Il permet davantage au régulateur de déterminer les prix planchers et plafonds en fonction des investissements consentis, sans toutefois que les opérateurs ne vendent à perte. Ce qui est non seulement anti concurrentiel mais encore illégal. Et ça, c’est au régulateur de veiller à ce que les opérateurs puissent gagner de l’argent et investir pour une couverture nationale et une bonne qualité de réseau, nécessaires au développement des télécommunications.

Les activistes et le défi de l’expertise

L’on peut toutefois comprendre que les activistes et consommateurs soient plus exigeants vis-à-vis de la Sonatel, de par sa position d’acteur historique et de patrimoine des Sénégalais. Mais que ces défenseurs des intérêts nationaux ne se trompent pas de combat ou de cible. Elles ne doivent pas non plus céder à la tentation de faire feu de tout bois. Ils ne doivent tout au plus se positionner qu’en défenseurs constructifs et proactifs des intérêts des consommateurs, sans toutefois verser dans le nihilisme. Leur posture ne doit point être sélective, ni populiste. Elle doit au contraire être fondée sur une stratégie de défense cohérente et de principe. Ils doivent également s’entourer de certaines expertises afin d’éviter de tomber dans le piège de la manipulation qui peut les entraîner dans des combats qui ne devaient pas être les leurs.

Dans une rare passe d’armes entre activistes médiatiques, à l’émission « Ndoumbélane » de ce vendredi 14 Août, Oumar Faye Leral Askanwi, face à Guy Marius Sagna, a estimé avoir été floué dans ce dossier Akilee où la start up sénégalaise a été au fond la victime, dépossédée qu’elle est au profit des Israëliens de Powercom et des Chinois de Kaifa. C’est pourquoi, en tant que défenseur de la préférence nationale, il compte désormais s’ériger en bouclier contre ceux qui combattent Akilee. Guy Marius Sagna a abondé dans le sens en plaidant la renégociation du contrat et a aussi pointé du doigt le contrat que la direction de Senelec est en train d’arracher à Akilee au profit des Israëliens pour des montants beaucoup plus importants.

L’activiste ne s’en est pas arrêté là puisqu’il a pointé du doigt l’attitude incompréhensible du DG Bitèye vis-à-vis de son ministre de tutelle et qui laisse entrevoir une protection dont bénéficierait le premier. Guy Marius a dans la foulée demandé l’audit des autres contrats de la Senelec avant de s’interroger sur la raison pour laquelle les conflits n’existent en général  que dans les contrats où l’Etat est face aux entreprises sénégalaises. L’activiste a toutefois déploré l’attitude de Macky Sall qui devrait réagir avant que le pire ne se produise.

La posture de l’Etat et sa tiédeur sur ce dossier, interpellent plus d’un. Et il convient de préciser que le contrat Senelec-Akilee ne peut en aucun cas être résilié du simple fait de la Senelec, sans qu’un tribunal n’ait au préalable tranché le différend en arbitrage. Chercherait-on à anticiper par rapport à un évènement à venir ? La méthode de la Direction générale semble en tout cas bien cavalière et risquée. Et dans ce dossier qui ne finit pas de tomber dans le dilatoire juridique avec des procédures sans fin contre la start up, l’Etat laisse manifestement faire sans broncher.

De nombreuses interrogations ont lieu d’ailleurs au sujet du comportement de Macky Sall vis-à-vis de certains chantiers de l’Etat portant pourtant sur des contrats bien plus importants (le péage d’Eiffage et le TER).Ce qu’on observe, c’est que dans ces cas-là, sa réaction est à la limite de la tiédeur, si elle n’est pas tout simplement inexistante pour l’un d’eux. C’est en effet connu que le péage avec ses embouteillages monstres aux heures de pointe et aux sorties, en plus de la cherté, cause d’énormes pertes de temps et de désagréments aux usagers ? Pourquoi le retard du Ter, toujours à terre et qui a mobilisé d’énormes ressources des Sénégalais, n’inquièterait-il pas autant ? Autant de sujets et de d’injustices qui ne semblent appliqués qu’aux seules entreprises sénégalaises.

Les activistes sont de toute façon utiles. Ils devraient de fait améliorer leurs stratégies en menant par exemple des études sur les dossiers qu’ils prennent en charge ou être des forces de propositions en faveur des consommateurs ? Pourquoi ne pourraient-ils pas développer des rapports, comme dans ce dossier précis avec l’ARTP dans le but de recueillir des informations à même de leur permettre de discuter avec de sérieuses armes en main avec les opérateurs notamment sur les tarifs ?

Soulignons juste au passage que de plus en plus d’activistes sont connectés à des officines politiques et leurs actions ciblées, sont fortement teintées de ces connexions. Et de plus en plus, l’activisme se mue en business lucratif pour certains. Et si on leur trouvait des régulateurs à eux aussi ? Lol.