{"id":72598,"date":"2021-09-25T10:25:24","date_gmt":"2021-09-25T10:25:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.nettali.com\/?p=72598"},"modified":"2021-09-25T14:17:16","modified_gmt":"2021-09-25T14:17:16","slug":"air-senegal-couacs-en-serie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.nettali.com\/2021\/09\/25\/air-senegal-couacs-en-serie\/","title":{"rendered":"AIR SENEGAL - Couacs en s\u00e9rie"},"content":{"rendered":"

NETTALI.COM - Malgr\u00e9 des efforts colossaux consentis par l'Etat, un engouement \u00e9norme suscit\u00e9 aupr\u00e8s des voyageurs s\u00e9n\u00e9galais, la compagnie nationale Air S\u00e9n\u00e9gal fait l'objet de toutes les controverses, \u00e0 cause de la qualit\u00e9 du service.<\/strong><\/p>\n

Entre patriotisme et qualit\u00e9 de service, le choix n\u2019est pas toujours simple. La dialectique est au c\u0153ur de tous les d\u00e9bats autour de la compagnie nationale Air S\u00e9n\u00e9gal. Aux uns qui ne cessent de d\u00e9biter leur col\u00e8re sur la toile, suite \u00e0 des exp\u00e9riences malheureuses, d\u2019autres portent la r\u00e9plique, les invitant \u00e0 plus de compr\u00e9hension pour ne pas plomber l\u2019entreprise, \u201cfiert\u00e9 nationale\u2019\u2019 \u00e0 leurs yeux. Mais que fait la compagnie pour limiter les pr\u00e9judices caus\u00e9s aux voyageurs ? En tous les cas, le m\u00e9contentement ne cesse d\u2019enfler chez certains voyageurs. Et du point de vue de la perception, les d\u00e9g\u00e2ts peuvent \u00eatre \u00e9normes, si l\u2019on en croit les experts.<\/p>\n

Ancien pilote, ancien contr\u00f4leur a\u00e9rien, Moctar Ndiaye pr\u00e9vient contre ce que peuvent \u00eatre les cons\u00e9quences d\u2019un manque de qualit\u00e9. \u201cIl faut savoir que les gens ne prendront pas une compagnie, parce que c\u2019est le S\u00e9n\u00e9gal. Ils vont voyager dans les compagnies qui les emm\u00e8neront, dans les d\u00e9lais, l\u00e0 o\u00f9 ils veulent aller. C\u2019est l\u2019un des tout premiers crit\u00e8res de choix. Le deuxi\u00e8me crit\u00e8re, c\u2019est le prix. Le troisi\u00e8me, c\u2019est le service. Voil\u00e0 les choses qui sont les plus d\u00e9terminantes dans la vie d\u2019une compagnie. Pour marquer son empreinte, Air S\u00e9n\u00e9gal doit obligatoirement se mettre au diapason des standards internationaux \u00e0 ce niveau\u2019\u2019.<\/p>\n

Sur le premier point, les r\u00e9criminations contre la compagnie nationale sont nombreuses. Et les questionnements autour du management ne cessent de se multiplier. Pour M. et Mme Seck, si le patriotisme les avait pouss\u00e9s \u00e0 prendre la compagnie nationale, malgr\u00e9 les mises en garde, le d\u00e9faut de qualit\u00e9 risque de les y chasser. \u201cPersonnellement, c\u2019est la premi\u00e8re et la derni\u00e8re fois. Mon mari et moi l\u2019avions pris par patriotisme. Mais dans ces conditions, il vaut mieux ne pas \u00eatre patriote\u2019\u2019, lance Mme Seck tr\u00e8s am\u00e8re.<\/p>\n

Avec son \u00e9poux, la bonne dame devait quitter Casablanca le samedi 18 septembre \u00e0 12 h, apr\u00e8s avoir fait leur r\u00e9servation deux mois auparavant. Arriv\u00e9s \u00e0 l\u2019a\u00e9roport \u00e0 9 h 30, on leur fit savoir que l\u2019avion est d\u00e9j\u00e0 plein et qu\u2019il faut patienter quelques instants pour voir s\u2019il reste de la place en business. Les premiers arriv\u00e9s, leur fit-on savoir, seront les premiers servis.<\/p>\n

Au bout de quelques longues heures, suspendus aux al\u00e9as, ils finirent par avoir une information pr\u00e9cise. \u201cUn certain M. Diagne est venu nous dire qu\u2019il n\u2019y avait finalement aucune place. La seule solution est de passer la nuit \u00e0 l\u2019h\u00f4tel. Nous n\u2019avions pas le choix\u2019\u2019, regrette-t-elle. Le lendemain, les choses se sont d\u00e9cant\u00e9es, non sans retard au d\u00e9part. Mais ce qui r\u00e9volte le plus la passag\u00e8re, c\u2019est la \u201cperte\u2019\u2019 de ses valises. Elle t\u00e9moigne : \u201cImaginez, la valise \u00e0 10 kg ne pouvait m\u00eame pas monter dans l\u2019avion avec moi ; de m\u00eame que les bagages \u00e0 main. Nous sommes arriv\u00e9s au S\u00e9n\u00e9gal \u00e0 15 h 38. Et jusqu\u2019\u00e0 18 h, je cherchais mes valises et, \u00e0 ma grande surprise, un monsieur est venu me dire qu\u2019apparemment, les bagages sont finis et que j\u2019ai la possibilit\u00e9 de faire une r\u00e9clamation.<\/p>\n

\u201cOn m\u2019a dit que l\u2019avion est plein et que je devais attendre le lendemain\u2019\u2019<\/strong><\/p>\n

D\u00e9go\u00fbt\u00e9s, impuissants, Mme Seck et son \u00e9poux rentrent dans l\u2019espoir de trouver leurs bagages prochainement. Pour elle, le plus d\u00e9sagr\u00e9able dans tout \u00e7a, c\u2019est le comportement des agents. Elle peste : \u201cDepuis dimanche, je les appelle. Mais ils parlent au t\u00e9l\u00e9phone avec un ton tellement sec ; ils sont vraiment agressifs au lieu de se mettre \u00e0 la place du voyageur. Finalement, quand je les ai rappel\u00e9s aujourd\u2019hui (hier) \u00e0 8 h, un monsieur m\u2019a dit qu\u2019ils ont une valise en mon nom, alors que c\u2019est deux valises de 23 kg. J\u2019ai d\u00fb acheter de l\u2019essence, aller jusque l\u00e0-bas, pour chercher la seconde valise, alors qu\u2019ils avaient dit qu\u2019ils vont me les livrer. Le patriotisme ne vaut pas toutes ces peines\u2019\u2019, peste-t-elle pour conclure.<\/p>\n

A l\u2019instar de Mme Seck et de son \u00e9poux, ils sont nombreux les passagers d\u2019Air S\u00e9n\u00e9gal qui ne cessent de se plaindre. Pour Bara Salihou, c\u2019est \u00e9galement un probl\u00e8me de bagages qui se pose, mais aussi et surtout de la gestion de la client\u00e8le. \u201c\u00c7a fait quatre jours que je n'ai toujours pas re\u00e7u mes valises, alors que je dois aller \u00e0 Touba. \u00c0 cause de cette compagnie (dont je vois sa faillite si elle continue comme \u00e7a), ma femme et moi risquons de ne pas porter nos habits et r\u00e9cup\u00e9rer les cadeaux pour nos prochains\u2019\u2019, rousp\u00e8te-t-il sur sa page Facebook.<\/p>\n

Avant de pester : \u201cC'est la premi\u00e8re et certainement la derni\u00e8re fois que je vais prendre cette compagnie !\u2019\u2019 Le reste, estime-t-il, c\u2019est la gestion : g\u00e9rer les a\u00e9ronefs, la maintenance, g\u00e9rer le personnel, faire de sorte \u00e0 avoir un certain \u00e9quilibre pour le d\u00e9veloppement de la compagnie. S\u2019ils ne peuvent pas le faire, ils ont beau acheter des avions, recruter du personnel, beau cr\u00e9er de nouvelles lignes, il y aura toujours des probl\u00e8mes.<\/p>\n

\u201cIl faut un personnel qualifi\u00e9 qui sait apaiser les clients\u2019\u2019<\/strong><\/p>\n

Si certaines r\u00e9criminations sont justifi\u00e9es, d\u2019autres le sont moins, selon des sp\u00e9cialistes accroch\u00e9s par \u201cEnQu\u00eate\u2019\u2019. Sur la question des bagages, par exemple, Moctar Ndiaye corrige : \u201cSi des bagages n\u2019ont pas \u00e9t\u00e9 trouv\u00e9s \u00e0 destination, ce n\u2019est pas forc\u00e9ment de la faute de la compagnie, m\u00eame si elle est tenue pour responsable sur le plan juridique. Deux choses peuvent l\u2019expliquer : un probl\u00e8me de triage au niveau des a\u00e9roports \u2013 c\u2019est le plus fr\u00e9quent - ou un probl\u00e8me de vol. C\u2019est moins fr\u00e9quent. En fait, les bagages sont mis dans de petits containers rang\u00e9s dans l\u2019avion, selon l\u2019ordre des escales\u2019\u2019.<\/p>\n

Il poursuit : \u201cA chaque \u00e9tape, on descend le container concern\u00e9. Il se peut maintenant que dans la mise en boite, on met une valise de Dakar dans le container d\u2019Abidjan. G\u00e9n\u00e9ralement, on retourne les bagages avec trois \u00e0 quatre jours de retard. Ce sont des choses qui arrivent partout, avec toutes les compagnies. Et cela occasionne d\u2019ailleurs des co\u00fbts tr\u00e8s importants pour la compagnie. Mais, il faut un personnel qualifi\u00e9 qui sait apaiser les clients\u2019\u2019.<\/p>\n

Ces quelques d\u00e9tails, renseigne-til, s\u2019ils ne sont pas pris en charge correctement, ils peuvent entrainer des cons\u00e9quences d\u00e9vastatrices. Parce que, souligne-t-il, dans le secteur de l\u2019aviation, l\u2019image est essentielle. \u201cDans ce milieu, renseigne le sp\u00e9cialiste, il suffit que les gens indexent une compagnie pour qu\u2019elle soit dans des difficult\u00e9s. Surtout chez les Occidentaux. Ils vont te dire : \u2018Mais pourquoi telle compagnie ? Tu vas arriver en retard\u2026\u2019 Cela ne pardonne pas. Il faut donc limiter au maximum les couacs\u2019\u2019.<\/p>\n

L\u2019intol\u00e9rance des S\u00e9n\u00e9galais vis-\u00e0-vis d\u2019Air S\u00e9n\u00e9gal<\/strong><\/p>\n

D\u2019apr\u00e8s un autre expert en transport a\u00e9rien joint par \u201cEnQu\u00eate\u2019\u2019, il y a quand m\u00eame de l\u2019exag\u00e9ration et de l\u2019acharnement dans les accusations contre la compagnie nationale. Il d\u00e9nonce : \u201cPour moi, c\u2019est un mauvais proc\u00e8s. Les retards ne sont pas sp\u00e9cifiques \u00e0 Air S\u00e9n\u00e9gal. M\u00eame Air France. Mais personne n\u2019en parle. Mais quand c\u2019est Air S\u00e9n\u00e9gal, on rue dans les brancards. Les gens sont vraiment intol\u00e9rants avec notre compagnie. Ils ne lui pardonnent pas le moindre couac. Je pense que c\u2019est souvent injustifi\u00e9. Il faut savoir que l\u2019a\u00e9roport n\u2019appartient pas \u00e0 Air S\u00e9n\u00e9gal ; de m\u00eame que les diff\u00e9rents services\u2019\u2019.<\/p>\n

Sur le cas de M. et Mme Seck qui n\u2019ont pas pu embarquer parce que leur vol \u00e9tait plein, il r\u00e9torque : \u201cCe sont des choses qui arrivent. Parfois, le syst\u00e8me peut faire des erreurs. Parfois, et toutes les compagnies le font, on met des r\u00e9servations en liste d\u2019attente. Cela permet, au moment o\u00f9 l\u2019enregistrement est effectu\u00e9, s\u2019il y a des absents, on fait appel aux gens qui sont sur la liste d\u2019attente et qui sont venus. \u00c7a, tous ceux qui sont habitu\u00e9s \u00e0 voyager le savent.\u2019\u2019<\/p>\n

Pour Moctar Ndiaye, m\u00eame si cela peut arriver, c\u2019est quand m\u00eame tr\u00e8s rare. \u201cEn principe, dit-il, la compagnie doit avoir les contacts de tout client qui ach\u00e8te un billet, afin de l\u2019informer de tout changement. Certaines compagnies te contactent m\u00eame trois fois : WhatsApp, mail, appel t\u00e9l\u00e9phonique. Les listes d\u2019attente existent certes. Mais il y a des d\u00e9lais et les gens sont inform\u00e9s. Onne peut pas laisser la personne venir jusqu\u2019\u00e0 l\u2019a\u00e9roport sans l\u2019aviser. Les gens doivent \u00eatre inform\u00e9s \u00e0 l\u2019avance. A moins qu\u2019on leur dise que si vous ne recevez pas de nouvelle, sachez que vous n\u2019avez pas de place\u2019\u2019.<\/p>\n

Des raisons techniques<\/strong><\/p>\n

Au-del\u00e0 des probl\u00e8mes techniques d\u2019ordre conjoncturel, il y a des probl\u00e8mes plus structurels, qui peuvent influer sur le planning des compagnies. Monsieur Ndiaye explique : \u201cC\u2019est au niveau op\u00e9rationnel qu\u2019il faut prendre en charge certaines questions. Il faut veiller \u00e0 ce que les appareils soient pr\u00eats \u00e0 temps. Les causes techniques doivent \u00eatre amoindries au maximum, m\u00eame s\u2019il faut reconnaitre que tout ne d\u00e9pend pas de la compagnie. L\u2019autre probl\u00e8me, c\u2019est l\u00e0 o\u00f9 les grandes compagnies peuvent facilement affr\u00e9ter un autre avion pour pallier un retard, certaines petites compagnies comme Air S\u00e9n\u00e9gal ne le peuvent pas. Il faut, en effet, avoir assez d\u2019a\u00e9ronefs pour ce faire, pour pouvoir se red\u00e9ployer, d\u00e9router des vols pour aller prendre des passagers dont le vol est en retard. Beaucoup de param\u00e8tres compliqu\u00e9s pour une petite compagnie\u2019\u2019.<\/p>\n

En attendant d\u2019y parvenir, l\u2019expert pr\u00e9conise de mettre l\u2019accent sur un service performant et efficace pour g\u00e9rer certains impairs qui ne peuvent pas manquer. Il en est ainsi des personnels qui ne posent en principe pas de probl\u00e8me, en ce qui concerne les personnels navigants techniques, les h\u00f4tesses et autres, car il y a des normes internationales \u00e0 respecter pour ces derniers. \u201cC\u2019est au niveau du sol qu\u2019il y a peut-\u00eatre des failles. Au S\u00e9n\u00e9gal, malheureusement, on n\u2019a pas une \u00e9cole d\u2019a\u00e9ronautique. On a juste quelques \u00e9coles priv\u00e9es. Il peut y avoir des probl\u00e8mes au niveau du recrutement, mais c\u2019est surtout des facteurs humains. Il y aura toujours quelques brebis galeuses sur la chaine. Parfois aussi, il y a un probl\u00e8me de laxisme, de manque de rigueur\u2026 Les Occidentaux sont g\u00e9n\u00e9ralement plus stricts \u00e0 ce niveau\u2019\u2019, constate le sp\u00e9cialiste.<\/p>\n

Mais, il ne manque pas de saluer l\u2019ambition et les efforts \u00e9normes consentis par la compagnie et les plus hautes autorit\u00e9s. \u201cIl faut les saluer, les encourager, mais aussi les inviter \u00e0 \u00eatre encore plus vigilants sur certains aspects\u2019\u2019, soutient l\u2019ancien contr\u00f4leur a\u00e9rien.<\/p>\n

(EnQu\u00eate)<\/p>\n

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