{"id":144632,"date":"2024-11-30T09:13:36","date_gmt":"2024-11-30T09:13:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.nettali.com\/?p=144632"},"modified":"2024-12-01T12:09:21","modified_gmt":"2024-12-01T12:09:21","slug":"enquete-sur-lexperience-client-dans-les-banques-au-senegal-aucune-na-obtenu-la-moyenne","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.nettali.com\/2024\/11\/30\/enquete-sur-lexperience-client-dans-les-banques-au-senegal-aucune-na-obtenu-la-moyenne\/","title":{"rendered":"ENQU\u00caTE SUR L\u2019EXP\u00c9RIENCE CLIENT DANS LES BANQUES AU S\u00c9N\u00c9GAL - Aucune n\u2019a obtenu la moyenne"},"content":{"rendered":"

NETTALI.COM - Une enqu\u00eate men\u00e9e par Beta Plus du groupe Beta One sur l\u2019exp\u00e9rience client dans les banques au S\u00e9n\u00e9gal r\u00e9v\u00e8le une insatisfaction dans plusieurs aspects. Alors qu\u2019il fallait obtenir une note de 85 % en termes de pourcentage, sur 19 banques concern\u00e9es, aucune n\u2019a atteint 80 %. La gestion des r\u00e9clamations est un v\u00e9ritable casse-t\u00eate.<\/strong><\/p>\n

Un rapport d'enqu\u00eate sur l\u2019exp\u00e9rience client dans les banques au S\u00e9n\u00e9gal a \u00e9t\u00e9 produit par Beta Plus du groupe Beta One. L'enqu\u00eate a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e en 2024 au niveau de 19 banques et 5 microfinances, tout en les distinguant. 208 agences ont \u00e9t\u00e9 visit\u00e9es par les enqu\u00eateurs.<\/p>\n

Aucune banque n\u2019a obtenu la note requise : 85 % en termes de pourcentage. \u201cLes notes les plus \u00e9lev\u00e9es sont autour de 77 %. Donc, il n\u2019y a m\u00eame pas 80 % pour les banques. Elles ont beaucoup de travail \u00e0 faire, beaucoup de choses \u00e0 am\u00e9liorer pour que le client ait encore plus confiance en elles<\/em>\u201d, a confi\u00e9 \u00e0 EnQu\u00eate le responsable client au niveau de la marque Beta Plus, Abdoul Aziz S\u00e8ne.<\/p>\n

En effet, dans le rapport, le parcours client a \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9. Il s'agit d'analyser comment le client est trait\u00e9, comment il exprime ses besoins, ainsi que les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es en termes de processus, d'infrastructures et de produits et services.<\/p>\n

Il faut dire que si la majorit\u00e9 des r\u00e9pondants se disent satisfaits de l\u2019accessibilit\u00e9 et de l\u2019accueil en agence, plusieurs aspects li\u00e9s \u00e0 l\u2019accompagnement client et \u00e0 la qualit\u00e9 des informations de base restent \u00e0 am\u00e9liorer, d\u2019apr\u00e8s le rapport. Un des griefs porte sur les longues attentes au niveau des banques. Ainsi, dans le rapport, il est conseill\u00e9 aux banques d\u2019analyser les p\u00e9riodes de forte affluence pour ajuster les effectifs et d'afficher des indicateurs visuels pour informer les clients sur les temps d'attente. Pour la gestion des files d\u2019attente, il faut mettre en place des strat\u00e9gies pour fluidifier le processus.<\/p>\n

En ce qui concerne l\u2019\u00e9coute client, d'apr\u00e8s l'enqu\u00eate, 87 % des clients ont donn\u00e9 une \u00e9valuation n\u00e9gative. Afin d'am\u00e9liorer cet aspect, il est demand\u00e9 de veiller \u00e0 ce que le personnel soit form\u00e9 \u00e0 l'\u00e9coute active et \u00e0 la compr\u00e9hension des besoins des clients. \u201cNous avons constat\u00e9 que la communication n'est pas optimale. En effet, tout le monde ne comprend pas le fran\u00e7ais, et les banques ne font pas l'effort d'adapter leur communication \u00e0 tous ceux qui sont susceptibles de devenir clients. Elles ne s'adaptent pas \u00e0 la cible s\u00e9n\u00e9galaise, alors qu'elles sont bas\u00e9es au S\u00e9n\u00e9gal<\/em>\u201d, regrette Abdoul Aziz S\u00e8ne.<\/p>\n

Concernant le besoin de formation du personnel, il d\u00e9clare : \u201cLes personnes qui travaillent au niveau des banques sont dipl\u00f4m\u00e9es, mais elles ne sont ni accompagn\u00e9es ni form\u00e9es en termes de relation client et d\u2019exp\u00e9rience humaine. La profession s\u2019accompagne de ce qu\u2019on appelle des soft skills. Quand le client dit que c\u2019est bien, il faut le renforcer. Quand il dit que ce n\u2019est pas bon, il faut trouver des solutions pour r\u00e9duire cela, \u00e0 d\u00e9faut de l\u2019enlever.<\/em>\u201d<\/p>\n

Exp\u00e9rience client - Gestion des r\u00e9clamations dans le secteur financier <\/strong><\/p>\n

Hier, un panel a \u00e9t\u00e9 organis\u00e9 pour aborder la probl\u00e9matique de la gestion des r\u00e9clamations clients dans les banques. Il faut dire que cette campagne de visites myst\u00e8res men\u00e9e aupr\u00e8s des banques s\u00e9n\u00e9galaises situ\u00e9es \u00e0 Dakar et sa p\u00e9riph\u00e9rie vise un objectif majeur : l'\u00e9valuation de l'exp\u00e9rience client. Les probl\u00e9matiques qui reviennent le plus souvent concernent l'utilisation des services, la transparence des co\u00fbts et la lenteur des proc\u00e9dures.<\/p>\n

Ndeye Coumba S\u00e8ye, experte financi\u00e8re ayant plus de 15 ans d\u2019exp\u00e9rience, travaille \u00e0 l\u2019Observation de la qualit\u00e9 des services financiers (OQSF), une institution publique qui d\u00e9pend du minist\u00e8re des Finances. \u201cAu niveau de l'accueil, les r\u00e9sultats sont satisfaisants, mais c\u2019est dans la gestion des r\u00e9clamations qu'il y a des probl\u00e8mes (le n\u00e9gatif domine). Sur ce point, ce sont des constats que nous avons au niveau de l\u2019Observatoire, surtout au niveau de l\u2019observatoire. Nous avons un dispositif de m\u00e9diation qui fait ressortir aussi les m\u00eames tendances. Donc, nous disons que le probl\u00e8me, c\u2019est de bien g\u00e9rer les r\u00e9clamations dans les d\u00e9lais<\/em>\u201d, a indiqu\u00e9 la consultante.<\/p>\n

R\u00e9v\u00e9lant l\u2019importance d\u2019am\u00e9liorer la communication, elle souligne que les clients se plaignent de ne pas comprendre les contrats, non sans d\u00e9noncer la lenteur des traitements de dossiers.<\/p>\n

Parmi les r\u00e9clamations les plus r\u00e9currentes not\u00e9es par l\u2019OQSF, il y a la mobilit\u00e9 bancaire (les gens qui veulent changer de banque \u00e9prouvent beaucoup de probl\u00e8mes, notamment en ce qui concerne la dur\u00e9e de traitement et les co\u00fbts pour obtenir les documents n\u00e9cessaires). Il y a aussi les guichets automatiques, qui posent \u201c\u00e9norm\u00e9ment de probl\u00e8mes<\/em>\u201d, notamment les d\u00e9bits \u00e0 tort, selon Nd\u00e8ye Coumba S\u00e9ye. \u201cC\u2019est quand le client veut retirer son argent et que le GAB rejette la demande, mais apr\u00e8s il est factur\u00e9<\/em>\u201d, a expliqu\u00e9 celle qui s\u2019active au niveau de la m\u00e9diation des banques. Les pan\u00e9listes ont aussi regrett\u00e9 le manque de service d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la r\u00e9clamation dans plusieurs banques.<\/p>\n

Transformer les r\u00e9clamations en opportunit\u00e9s<\/strong><\/p>\n

Le DG d'Isos Finance, Ibrahima Sow, consid\u00e8re d\u2019abord que ce rapport vient \u00e0 son heure puisque \u201cle probl\u00e8me de qualit\u00e9 de l'accueil et du traitement pose un v\u00e9ritable probl\u00e8me dans notre environnement<\/em>\u201d. D\u2019apr\u00e8s lui, le dispositif institutionnel qui r\u00e9gule cela n\u2019est pas tr\u00e8s bien compris pour l\u2019instant. Ensuite, dit-il, au niveau de la pratique bancaire, \u201ccette fonction d'approche client\u00e8le n\u2019est pas tr\u00e8s bien prise en compte au niveau des banques<\/em>\u201d.<\/p>\n

Ibrahima Sow invite les banques \u00e0 transformer les r\u00e9clamations en opportunit\u00e9s. Par rapport au niveau du risque op\u00e9rationnel, il soutient : \u201cAujourd'hui, nous sommes dans un environnement o\u00f9 les banques sont r\u00e9gies par des normes strictes, internationales. Chaque banque doit g\u00e9rer un certain nombre de contraintes et respecter un certain nombre de normes. Le traitement d\u2019une r\u00e9clamation peut \u00eatre source de risque op\u00e9rationnel cach\u00e9 (si la r\u00e9clamation ne cache pas un dysfonctionnement interne de la banque)<\/em>\u201d.<\/p>\n

Pour lui, une r\u00e9clamation client doit \u00eatre trait\u00e9e \u00e0 deux niveaux tout au moins. Une r\u00e9clamation peut aboutir \u00e0 la d\u00e9couverte d'un d\u00e9tournement au niveau de la banque, selon lui. Ibrahima Sow a donn\u00e9 un exemple : \u201cDes comptes de clients peuvent \u00eatre puis\u00e9s au niveau de la banque. Et s\u2019il n\u2019y avait pas de r\u00e9clamation, peut-\u00eatre qu\u2019on n\u2019aurait pas vu ce dysfonctionnement-l\u00e0<\/em>\u201d.<\/p>\n

M. Sow renseigne \u00e9galement qu\u2019une r\u00e9clamation peut \u00e9galement \u00eatre source de non-respect d\u2019un dispositif prudentiel. Par exemple, au niveau de la mise en place des d\u00e9lais que doivent respecter la banque ou des conditions, cette r\u00e9clamation peut permettre de tester le dispositif interne de la banque et de corriger si c\u2019est n\u00e9cessaire.<\/p>\n

Au niveau des opportunit\u00e9s, quelqu\u2019un qui r\u00e9clame, c\u2019est un appel au secours. Un client qui r\u00e9clame ne veut pas quitter la banque, sinon il va fermer son compte. Il faut faire de cette r\u00e9clamation une opportunit\u00e9 pour d\u00e9velopper les relations d'affaires avec le client. La r\u00e9clamation est le seul et unique moyen pour une entreprise d\u2019apprendre de ses clients.<\/p>\n

EnQu\u00eate<\/p>\n

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La gestion des r\u00e9clamations est un v\u00e9ritable […]","og_url":"https:\/\/www.nettali.com\/2024\/11\/30\/enquete-sur-lexperience-client-dans-les-banques-au-senegal-aucune-na-obtenu-la-moyenne\/","og_site_name":"Nettali.com","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/nettalicom","article_published_time":"2024-11-30T09:13:36+00:00","article_modified_time":"2024-12-01T12:09:21+00:00","og_image":[{"width":1000,"height":750,"url":"https:\/\/www.nettali.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/bari_images_3_3.jpg","type":"image\/jpeg"}],"twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"\u00c9crit par":"CK","Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e":"6 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.nettali.com\/#website","url":"https:\/\/www.nettali.com\/","name":"Nettali.com","description":"Le rendez-vous critique du Net","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.nettali.com\/?s={search_term_string}"},"query-input":"required name=search_term_string"}],"inLanguage":"fr-FR"},{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.nettali.com\/2024\/11\/30\/enquete-sur-lexperience-client-dans-les-banques-au-senegal-aucune-na-obtenu-la-moyenne\/#primaryimage","inLanguage":"fr-FR","url":"https:\/\/www.nettali.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/bari_images_3_3.jpg","contentUrl":"https:\/\/www.nettali.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/bari_images_3_3.jpg","width":1000,"height":750},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.nettali.com\/2024\/11\/30\/enquete-sur-lexperience-client-dans-les-banques-au-senegal-aucune-na-obtenu-la-moyenne\/#webpage","url":"https:\/\/www.nettali.com\/2024\/11\/30\/enquete-sur-lexperience-client-dans-les-banques-au-senegal-aucune-na-obtenu-la-moyenne\/","name":"ENQU\u00caTE SUR L\u2019EXP\u00c9RIENCE CLIENT DANS LES BANQUES AU S\u00c9N\u00c9GAL - Aucune n\u2019a obtenu la moyenne | Nettali.com","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.nettali.com\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/www.nettali.com\/2024\/11\/30\/enquete-sur-lexperience-client-dans-les-banques-au-senegal-aucune-na-obtenu-la-moyenne\/#primaryimage"},"datePublished":"2024-11-30T09:13:36+00:00","dateModified":"2024-12-01T12:09:21+00:00","author":{"@id":"https:\/\/www.nettali.com\/#\/schema\/person\/d8ac7b7e27ddad43f1c0d2ef090d7f71"},"breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.nettali.com\/2024\/11\/30\/enquete-sur-lexperience-client-dans-les-banques-au-senegal-aucune-na-obtenu-la-moyenne\/#breadcrumb"},"inLanguage":"fr-FR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.nettali.com\/2024\/11\/30\/enquete-sur-lexperience-client-dans-les-banques-au-senegal-aucune-na-obtenu-la-moyenne\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.nettali.com\/2024\/11\/30\/enquete-sur-lexperience-client-dans-les-banques-au-senegal-aucune-na-obtenu-la-moyenne\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Accueil","item":"https:\/\/www.nettali.com\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"ENQU\u00caTE SUR L\u2019EXP\u00c9RIENCE CLIENT DANS LES BANQUES AU S\u00c9N\u00c9GAL - Aucune n\u2019a obtenu la moyenne"}]},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.nettali.com\/#\/schema\/person\/d8ac7b7e27ddad43f1c0d2ef090d7f71","name":"CK","image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.nettali.com\/#personlogo","inLanguage":"fr-FR","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/1d8d5118b9327d94da7cd4ce7f17fec2?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/1d8d5118b9327d94da7cd4ce7f17fec2?s=96&d=mm&r=g","caption":"CK"},"sameAs":["https:\/\/www.nettali.com"]}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.nettali.com\/rest\/wp\/v2\/posts\/144632"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.nettali.com\/rest\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.nettali.com\/rest\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nettali.com\/rest\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nettali.com\/rest\/wp\/v2\/comments?post=144632"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.nettali.com\/rest\/wp\/v2\/posts\/144632\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":144634,"href":"https:\/\/www.nettali.com\/rest\/wp\/v2\/posts\/144632\/revisions\/144634"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nettali.com\/rest\/wp\/v2\/media\/144633"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.nettali.com\/rest\/wp\/v2\/media?parent=144632"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nettali.com\/rest\/wp\/v2\/categories?post=144632"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nettali.com\/rest\/wp\/v2\/tags?post=144632"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}